Подаем жалобу онлайн

Жизнь современного человека уже, кажется, немыслима без Интернета. Каждый день появляются новые сайты, порталы, предлагающие пользователям все новые возможности и функционал.

Теперь через Интернет можно даже пожаловаться практически на любую проблемную ситуацию, и не просто отправить жалобу, но и добиться ее решения.

О том, как такое стало возможно, рассказывает основатель онлайн-портала по обработке и отправке жалоб «Сердитый гражданин», генеральный директор компании «Интеллектуальные социальные системы» Дмитрий Кох.

– Дмитрий, как родилась идея проекта «Сердитый гражданин»? С какой целью и когда он был создан?

– Весной 2012 года рядом с детской площадкой во дворе моего дома начали строить газовую подстанцию. Это серьезно обеспокоило жителей, и мы решили обратиться за помощью к ответственным за строительство. В итоге оказалось, что совершенно непонятно, к кому обращаться с жалобой. Так у меня появилась идея «Сердитого гражданина» – портала, который бы автоматически распределял жалобы в ответственные инстанции по проблемам, с которыми сталкиваются люди в повседневной жизни.

Портал изначально был запущен на общие с моим бизнес-партнером Сергеем Ковалевым средства, затем мы успешно представили проект венчурному фонду Runa Capital и получили первый раунд инвестиций в размере до 1 млн долларов.

Сервис стал работать в полную силу с августа 2013 года как единая платформа для эффективного общения с ответственными за обработку обращений организациями.

– Какие проблемы может решить пользователь при помощи данного сервиса? Какова технология его работы?

– На портале заведен каталог, который содержит более 550 типов проблем. Он постоянно пополняется. Проблемы в основном касаются дома, двора, то есть сферы ЖКХ, а также плохого состояния дорог, хамства персонала, некачественных услуг, игнорирования обращений к чиновникам, мошенничества или проблем в рамках Трудового кодекса.

Пользователь находит проблему, о которой он хочет рассказать, и заполняет уже готовый шаблон, где оставляет свои личные данные и описывает суть обращения. В шаблоне заявления уже содержится законодательная база по проблеме. К заявлению пользователь может прикрепить все имеющиеся документы, фото- и видеодоказательства.

Затем каждый пользователь отслеживает ход решения проблемы в личном кабинете, где синхронно с календарем отражается, в какие организации отправлено заявление по проблеме, какой от них получен ответ, какие дополнительные изменения внес пользователь или администратор портала, степень решенности проблемы в процентах и ее текущий статус (в процессе решения, решена, закрыта). Здесь же установлен индикатор реального обратного отсчета дней ожидания ответа от инстанций (согласно ФЗ-59).

К каждой проблеме применимы инструменты социальных сетей (комментарии, распространение проблемы в популярных социальных сетях).

Каждый пользователь может активировать дополнительные инструменты: комментарий юриста, персональное сопровождение, информационную поддержку или подготовку заявления в суд.

– Насколько широк круг ведомств, с которыми налажено взаимодействие?

– К порталу подключено более 1447 различных организаций по России. Однако не со всеми ведомствами сразу удается найти общий язык.

– Проект запущен не так давно. Но какие результаты достигнуты в настоящее время?

– С помощью онлайн-сервиса с августа 2013 года решено более 11 000 проблем, кроме того, на портале зарегистрировано уже более 147 000 человек.

– Вы могли бы выделить своеобразный топ наиболее частых жалоб? Какие сферы, ведомства «лидируют»?

– ТОП-5 жалоб на 26 августа 2014 года: «Игнорирование обращений в управляющие компании» набрало 4244 заявления. Наши пользователи отметили 3916 брошенных автомобилей. На отсутствие отопления пожаловались 3246 раз. 3159 заявлений отправлено по теме «ямы и выбоины». На «отсутствие воды» поступило 3058 жалоб. Из топа обращений видно, что «лидируют» сферы ЖКХ и состояние дорог, что, к сожалению, не новость для российской действительности.

– Поскольку у нас в основном деловая аудитория, интересует вопрос: чем сайт может быть полезен предпринимателю?

– Всю аудиторию сервиса можно четко структурировать в зависимости от того, какие проблемы они хотят решить.

Если организация занимается оказанием услуг (юридических, консалтинговых), релевантных проблемам наших пользователей, она может использовать наш сервис в качестве точки входа для потенциальных клиентов. Для этого на сайте есть возможность регистрации в качестве эксперта. Для него будет заведен личный кабинет с расширенным функционалом, позволяющим быстро находить точечную информацию, собирать статистику и аналитику, отслеживать комментарии граждан и т.п.

По договоренности мы можем маршрутизировать обращения в саму организацию.

Кроме того, наша компания, разработавшая проект «Сердитый гражданин», предлагает еще один сервис – «Лига качества», который подразумевает работу с обратной связью от клиентов для небольших компаний, в сфере услуг, продаж, общественного питания. Она мгновенно разворачивается и на порядок дешевле другого нашего продукта – «Довольный гражданин».

– А рейтинг проблем, с которыми обращаются представители бизнеса, есть?

– Нет, такого на портале нет. Однако мы ведем список всех присутствующих в системе госорганов, которые занимаются решением поступающих к ним проблем граждан, и собираем аналитику их работы. У нас существует понятие «индекс удовлетворенности граждан», который считается по формуле на основе трех данных: общего количества заявлений, данных по ним ответов и решенных проблем.

– В каком направлении будет развиваться проект в дальнейшем? Пойдет ли он по пути расширения функционала, увеличения количества предоставляемых услуг и т.д.?

– Мы нацелены развиваться в двух плоскостях – «в ширину» и «в глубину».

«В ширину» – увеличивая охват подключенных к сервису клиентов внутри страны, а также клиентов по продуктам «Довольный гражданин» и «Лига качества». В начале 2015 года мы планируем запустить сервис «Сердитый гражданин» в первой стране ближнего зарубежья и, таким образом, увеличивать аудиторию сервиса.

«В глубину» – мы расширяем функционал на сайте. Вводим платные сервисы для пользователей, такие как юридическая консультация, другие виды юридической помощи. Также открываем возможность для профессиональных участников зарегистрировать свои личные кабинеты на сайте и работать с аудиторией. В планах по развитию на осень и зиму ввести новые инструменты – «коллективные жалобы» и «конструктор жалобы». Коллективные позволят пользователям взаимодействовать между собой в рамках проблемы, а также привлекать повышенное внимание госорганов к конкретной проблеме. «Конструктор жалобы» позволит пользователю писать о практически любой проблеме. Например, если сломался двигатель в машине, можно об этом рассказать в открытом доступе на сайте «Сердитый гражданин», жалоба направится в представительство компании производителя и диалог с ним отобразится на нашем сайте.

Кроме того, мы активно развиваем технологическую составляющую продукта «Довольный гражданин» – информационную систему, созданную на основании разработок для «Сердитого гражданина». «Довольный гражданин» развивается в трех направлениях:

1) Семантический анализ входящего потока поступающих данных.

Каждый запрос от гражданина – это минимум страница текста. Сейчас почти везде такие запросы разбираются вручную. Наша система сможет автоматически сортировать их по типу, локации и даже тональности.

2) Анализ охвата той или иной проблемы.

Любому руководителю хочется знать, что больше всего волнует людей. Яма во дворе, например, волнует одного или двух человек, а, например, объект незаконного строительства – тысячи человек. «Довольный гражданин» сможет выдавать данные по той или иной проблемной ситуации прежде, чем она наберет серьезные обороты и вызовет волнения.

3) Система business-intelligence – умные подсказки для принятия решений.

На основе анализа массива поступающих данных «Довольный гражданин» будет давать рекомендации, предположим, организации, которая отвечает за состояние дорог в конкретном регионе. Если люди жалуются на конкретную яму, поступит рекомендация ее заделать, а если поступает порядка 50 жалоб на различные отрезки дороги – советом будет поменять данное дорожное полотно. Также система позволит в короткий срок получить информацию, когда на данную дорогу будет выделен бюджет и, соответственно, когда можно будет реализовать проект.

11.09.2014, 1294 просмотра.
















Курсы валют ЦБ РФ
Дата 00:00 00:00
Доллар 0.00 0.00
Евро 0.000.00
Юань 0.00 0.00
Йена 0.00 0.00