Тренинги – волшебная таблетка для роста прибыли? Откровенный разговор о том, что действительно вы получаете, заказывая тренинги по продажам
Пожалуй, настало время откровенно поговорить о том, что же действительно вы получаете, заказывая тренинги по продажам.
Известный афоризм гласит: время лечит, но доктор – быстрее. Перефразируя эту мудрость, можно сказать, что на обучение грамотным продажам можно потратить годы. Но на тренинге это происходит быстрее. С одной стороны, я как тренер, ведущий тренинги по продажам, готова подписаться под этими словами. С другой – есть магическая оговорка «но»… Не все так просто.
В этой статье я хочу приоткрыть завесу тайны, связанную с тренингами по продажам, и рассказать о том, о чем тренеры никогда не говорят своим клиентам. Предлагаю вам пройти со мной этот путь. Он начинается с того момента, когда компании требуется научить своих сотрудников продавать. А заканчивается вместе с финальными секундами тренинга, взаимным рукопожатием и фразой: «До новых встреч».
Давайте порассуждаем…
А что для вас было бы важно при выборе тренера, который будет обучать ваш персонал?
Конечно же, его опыт в продажах и проведении тренингов, возраст, образование, стоимость его услуг, а главное, его обучающие программы и результат, который он гарантирует после обучения. Об этом мы сейчас и поговорим.
Я с вами работаю каждый день. Будем знакомы – Надежда Доценко, бизнес-тренер, специалист по корпоративному направлению тренингового агентства «Про-Актив». То есть я не только сама веду тренинги (как раз по продажам), но и продаю услуги агентства. Попросту говоря, я тот человек, к кому обращаются компании, когда хотят провести тренинг. А значит, могу рассказать о том, как на самом деле происходит процесс организации обучения персонала хабаровских компаний. Итак…
С чего начинается тренинг?
Давайте хоть на секунду представим, что именно вам пришла в голову мысль отправить своих сотрудников на тренинг по продажам. Что вы будете делать? Конечно, для начала необходимо найти компанию или тренера, которые будут отвечать всем вашим требованиям. Затем согласовать рабочие нюансы – программу тренинга, продолжительность, дату, место. После чего проводится сам тренинг. Цель достигнута – обучение состоялось. Так выглядит краткий алгоритм организации обучения для компании. Однако не все так легко и складно. И компания-заказчик, и компания-исполнитель сталкиваются с рядом недопонимания со стороны друг друга. Чтобы вам было понятней, приведу пример.
Звонит мне однажды клиент:
– Я хочу, чтобы вы научили моих сотрудников продавать.
– Хорошо, а чему конкретно предстоит обучить сотрудников?
– Всему.
– Нет. Вы можете конкретизировать?
– Ну…Телефонным переговорам, продажам при встрече, работе с возражениями, работе с конфликтными клиентами, тому, что надо и не надо говорить клиенту.
– А сколько вы планируете потратить времени на обучение?
– Один день, а лучше два дня по 3–4 часа, если это возможно.
– Скажите, как вы поймете, что тренинг прошел не зря? Что вы увидите в результате?
– Увеличение продаж! Скажите, а вы мне сегодня сможете отправить программу?
Каждый раз, когда слышу подобные высказывания, на ум приходит анекдот: «Доктор! Дайте мне таблеток от жадности. И побольше, побольше, побольше…». «Откуда такая ирония?» – спросите вы? Нет, это не ирония, я вполне понимаю таких руководителей – они хотят одним шлепком убить всех мух. Ведь если в компании уже решились проводить тренинг, то считают нужным включить в него все, что только можно, и с его помощью решить много задач: клиентов привлечь, чтобы они приходили снова и снова, качество обслуживания повысить, обучить сотрудников техникам ведения переговоров, работы с возражениями, манипулирования, психологической подстройки, умению «читать» клиента по его мимике, жестам, манере вести диалог и т.п. Как в сказке Сергея Михалкова «Жадный Вартан» – сшить семь шапок из одного куска шкуры. Но тренинг-то всего один, и задачу он должен решать одну. Тренинг – это 70% практики и отработки умений. А если задач будет много, участники просто не смогут усвоить весь материал. И тогда тренинг превратится в никому не нужную, не запоминающуюся лекцию под названием «Как надо продавать».
Таких многозадачных запросов клиентов – 80% из всех, с которыми я сталкивалась в своей работе. Эти цифры говорят о том, что руководители прекрасно понимают, что их сотрудники нуждаются во всестороннем развитии. Хорошо, что вы, наши клиенты, это осознаете! Сегодня в условиях жесткой конкуренции компании стараются перейти на качественное обслуживание и клиентоориентированный подход, а этому не учат в обычных учебных заведениях. Значит, нужен тренинг – удовольствие дорогое и иногда затратное по времени. Безусловно, очень хочется провести один тренинг и получить идеального сотрудника. Как будто тренинг – это волшебная таблетка. И самое главное волшебство тренинга, по мнению заказчиков обучения, – это увеличение продаж. А за счет чего, собственно говоря, продажи должны пойти вверх? Только ли за счет новых умений, которые продавцы получили на тренинге? Или же есть еще что-то? Можно порассуждать на эту тему. Но я как специалист просто дам вам готовый ответ на этот вопрос.
Факторы, влияющие на увеличение продаж
Ответ – только за счет тех техник и приемов, которым будут обучаться участники на тренинге, неверный. Потому что техники – это всего лишь один элемент. То, чему реально научатся менеджеры, зависит от множества факторов. Какие-то из них являются необходимым условием усвоения нового материала в тренинговом формате. То есть, если их нет, обучение проводить бесполезно. Есть и те, которые мешают восприятию нового материала, новых моделей поведения.
Так, первый фактор, который может как помогать, так и препятствовать, – это опыт менеджеров. Если сотрудник не первый день в продажах, его не нужно учить основам, объясняя, что представляет собой процесс продажи и его этапы. Такому сотруднику лучше давать конкретные техники, отрабатывая их на практике. Например, технику задавания вопросов СПИН или технику аргументации с использованием метода Сократа.
Зато если сотрудник имел негативный опыт в работе, он часто является блоком для усвоения новых знаний. Дэвид Крюгер, американский психоаналитик, называет это «предубеждение, основанное на примерах». Так, на одном из своих тренингов я давала технику «Искренний комплимент» как способ расположить к себе клиента. Но один из участников начал вступать со мной в спор об уместности использования комплиментов в деловых отношениях. А все потому, что когда-то он не совсем удачно произнес похвалу, из-за чего сорвалась сделка. Пришлось снимать его сопротивление, чтобы в дальнейшем тренинг не воспринимался им через призму «что бы вы мне сейчас не говорили – это не будет работать, потому что я уже пробовал и не получилось».
Зачем я вам об этом говорю? Для того чтобы вы знали: если ваши сотрудники работают в продажах более трех лет – вам нужен опытный тренер. Если вы соберетесь отправлять их на тренинг – ищите компетентного специалиста, который справится с сопротивлением опытных продажников.
За опытом следует мотивация – один из важнейших факторов, влияющих на интерес участников к обучению. Мотивация может быть как материальная, так и нематериальная. От денежной мотивации напрямую зависят продажи сотрудника. Если менеджер получает процент с продаж, значит, он заинтересован, чтобы они были больше. Чем больше процент, тем больше интерес к продаже, а значит, и к обучению. Ведь любое обучение будет рассматриваться сотрудником как способ увеличить свой доход. Если заработная плата в конце месяца не зависит от объема продаж конкретного сотрудника, то и стремления продавать больше у него нет, а значит, нет и потребности в обучении. Можно сказать, что для такого сотрудника процесс продажи ассоциируется с работой, которую можно делать хорошо, а можно не делать совсем. Результат будет неизменным. Так стоит ли напрягаться?
Нематериальная мотивация тоже играет немаловажную роль. Стремление менеджера выделиться, быть лучшим, быть отмеченным руководством довольно часто заставляет сотрудников проявлять больше активности. Обучение будет рассматриваться таким сотрудником как способ проявить себя.
Следующий фактор, влияющий и на процесс, и на результаты обучения в тренинге, – имеющиеся в компании стандарты продаж и обслуживания. Стандарт представляет собой свод правил и алгоритмов, который регулирует процесс продажи и общения с покупателем. Главная особенность этого документа – он должен содержать максимально подробную информацию о том, что должен знать, делать и говорить менеджер. Вспомните, когда вы делаете покупки в известной сети супермаркетов, каждый раз после оплаты товара вы слышите: «Спасибо, что выбрали наш магазин!» Эту фразу говорят все продавцы-кассиры во всех магазинах, потому что это прописано в стандартах. Компании, которые не имеют таких стандартов, рискуют тем, что сотрудники будут работать, как хотят или как посчитают нужным в той или иной ситуации. Стандарты упорядочивают работу менеджеров. С одной стороны, менеджеры, приходя на обучение, понимают зоны, в которых им необходимо получить знания. С другой стороны, они понимают, что потом с них будут спрашивать.
Еще один важный фактор – наличие систем контроля обучения. Это могут быть оценка знания продукта тестовыми методиками, оценка работы методом «тайный клиент», аттестация, оценка умений посредством ролевой игры и пр. Например, в ходе ролевой игры можно оценить умение менеджера работать с претензией. Проиграть с ним ситуацию, где ему приходится общаться с претензионным покупателем, и сделать выводы о том, как ведет себя сотрудник, что он говорит, какие действия предпринимает. Если в компании имеются системы контроля, то работники осознают, что знания и умения, полученные ими в ходе тренинга, будут оценены после. Поэтому проявляют гораздо большую активность и заинтересованность. Кроме того, контроль позволяет увидеть, чему реально научились менеджеры на тренинге и на что следует сделать упор в ходе следующего обучения.
Ну и самый важный – человеческий фактор. От того, насколько сам участник готов воспринимать информацию, насколько он хочет обучаться, зависит его вовлеченность в процесс тренинга. Только от личности человека зависит, будет он использовать новую технику работы с клиентом или же работать по старинке, как привык.
Здесь мы опять возвращаемся к компетенции тренера: сможет ли он замотивировать, раскрепостить, объяснить участникам новые смыслы? Все это умение, профессионализм тренера. По своему опыту знаю, что ситуации могут быть те еще. Дальше расскажу о трудностях, с которыми часто сталкиваются тренеры по продажам.
Через тернии к звездам
Представьте: суббота, выходной день, на улице солнце, а 15 человек загнаны на целый день в класс со следующей аргументацией: «Кто не придет на тренинг, может писать заявление на увольнение!»
Жестко? Да! И как вы думаете, какая мотивация будет у этих сотрудников, с каким настроением они пришли на тренинг? Потому и приходится тренеру доказывать, что он «не верблюд», разными способами. Сначала выяснять ожидания от обучения, затем заинтересовать, запроблематизировать и только потом дать алгоритмы и техники выхода из трудных ситуаций. А после отрабатывать полученные знания на практике в ходе ролевых игр.
Имеет свои особенности и тренинг, когда одним из участников является сам руководитель. Какими бы благими ни были его намерения, у него всегда есть цель посмотреть, как работают подчиненные. В этом случае тренинг носит оценочный элемент, и участники, боясь сделать что-нибудь не так, начинают «саботировать», проявляя минимальную активность, во всем поддерживая руководителя. Опять же, почему? Потому что будут бояться выдвигать свою точку зрения. В итоге результаты тренинга значительно снижаются.
Еще одна фраза, с которой приходится сталкиваться почти на всех тренингах по продажам: «Это не работает». Мне в таком случае приходят на помощь умение работать с возражениями, опыт и примеры из жизни, а также ролевые игры. На одном из тренингов парень негативно отзывался о фразе вступления в контакт с клиентом и утверждал, что она нерабочая. Одним из заданий было придумать три фразы, с которых можно начать диалог с клиентом, затем участники зачитывали друг другу то, что придумали, и оценивали фразы. Когда оказалось, что ровно половина группы оценила «нерабочую фразу» как хорошую, а еще двое – как отличную, наш сопротивляющийся герой задумался над своим отношением.
На тренингах по продажам можно разобрать и проработать сложные ситуации, с которыми ежедневно встречаются менеджеры. Это, как правило, работа с возражениями, с претензиями, с трудными клиентами.
Очень больная для участников тема – цена и возражение: «У вас дорого!» Есть два простых вопроса, которые часто становятся открытием для менеджеров: «А с чем вы сравниваете?», «Цена – это единственное, что вас останавливает?»
Если цена действительно высокая, ее часто можно разложить на составляющие. Так, на одном своем тренинге я разложила стоимость хрустальной люстры за 100 000 рублей, после чего сами продавцы сказали: «Что-то даже дешево».
Судите сами – люстра весит
Презентацию цены клиенту часто можно отнести к категории проработки возражений. Часто я слышу:
- «Ничего себе, как просто!»
- «А мы и не думали, что можно так объяснить»
- «Надо записать эти фразы, размножить и всем дать выучить»
Взгляд на возражения и трудности под другим углом заставляет менеджеров иначе воспринимать и сам процесс продажи. А изменение отношения к процессу продажи иногда становится самым важным результатом тренинга.
Сумма достижений
Результаты тренинга – это действительно самое важное. Ведь именно за них вы платите как заказчик, именно ради них и организовывается все обучение. Так какие же реальные результаты может гарантировать тренер?
- Тренинг по продажам, как и любой другой тренинг, будет иметь хороший командообразующий эффект. Зарядит менеджеров позитивом и даст дополнительный настрой на работу.
- Но основной результат – это освоение новых техник в системе продаж. Участники не только знакомятся с применением техник, они также могут проанализировать опасности/сложности, которые могут возникнуть в ходе их применения.
- Участники расширяют и обогащают свой словарный запас. Их речь наполняется новыми фразами, которые позволяют найти подход к разным клиентам. Нестандартные, нешаблонные фразы помогают выделиться на фоне остальных компаний. К примеру, вопрос: «Чем вам помочь?» уже, мягко говоря, поднадоел!
- В результате тренинга менеджеры могут обрести новый взгляд на продажи. Расширить свое представление об этом процессе. Поставить себя на место клиента.
- Систематизация знаний о продажах – легко прогнозируемый результат обучения. Участники начинают осознавать, что ранее, работав только на интуиции, что-то делали верно, а что-то нет. И в этот момент пазлы складываются, все встает на свои места.
- Одним из важнейших результатов является то, что участники получают готовые ответы на сложные ситуации и возражения. Если в тренинг по продажам включен элемент работы с трудными клиентами, то уже на занятии группа может научиться определять тип покупателя и срабатывать с ним в нестандартной ситуации. А потом собственноручно прописать на бумаге алгоритм работы с таким клиентом. И когда после обучения менеджеры столкнутся в работе с подобной ситуацией, то смогут выйти из нее достойно. Тем самым принесут прибыль компании.
- Плюс ко всему вышесказанному в результате обучения участники могут иметь на руках алгоритмы вступления в контакт или презентации товара с четкими прописанными свойствами, характеристиками и выгодами. По этим алгоритмам можно смело работать и после тренинга.
И если бы все это потом можно было занести в какой-нибудь стандарт и передавать новым сотрудникам, то затраты на тренинг окупились бы в разы. Не нужно было бы для новичков заказывать аналогичное обучение – есть уже готовые ответы и незачем «изобретать велосипед» снова.
Часто компании-провайдеры, проводящие обучение, предлагают за отдельные деньги прописать такие стандарты. И это, скорее, новая услуга для клиента, нежели мера, которая позволит закрепить достигнутые на тренинге результаты. А весь есть именно такие меры. Тренеры называют это посттренинговым сопровождением. Это может быть:
- Серия вебинаров с выполнением домашнего задания.
- Индивидуальные консультации по сложным ситуациям.
- Диагностика методом «тайный клиент» и многое, многое другое.
Формы посттренингового сопровождения зависят от целей проведенного обучения, задач, которые ставит перед собой заказчик, уровня обучаемости персонала… Но это отдельная, обширная тема для еще одной статьи.
16.08.2013, 2986 просмотров.
