Облегчить коммуникацию жителей края и органов власти

Чуть больше года назад в Хабаровске начал работу Центр управления регионом. Новая структура была создана по поручению Президента России Владимира Путина (в конце прошлого года была создана сеть таких центров по всей стране – Прим. ред.) Ее специалисты занимаются сбором, анализом и отработкой жалоб и сообщений от населения, поступающих через открытые источники в сети Интернет.

О результатах работы и дальнейших планах рассказал руководитель ЦУР Хабаровского края Руслан Соколов.

– Руслан Николаевич, в ноябре прошлого года в Хабаровском крае был создан Центр управления регионом. Достигнуты ли цели, которые были тогда поставлены перед Центром?

– Правильнее говорить о задачах, которые ставились на этот период, потому что цель создания ЦУР не имеет временных ограничений. В регионах Центры появились для того, чтобы с помощью социальных сетей и популярных интернет-площадок выявлять проблемы жителей, помогать их оперативно и качественно решать, и делать все, чтобы аналогичных проблем не возникало в будущем. Цель глобальная, и мы работаем над ее достижением. Что же касается задач, которые мы определили на свой первый год работы, то здесь уже можно подвести предварительные итоги.

Наверняка активные пользователи заметили, как изменилось качество присутствия региональных органов исполнительной власти и местного самоуправления в социальных сетях. У каждого ведомства и муниципалитета появились аккаунты с полноценным информационно-справочным оформлением.

Изменилось качество самих постов – они стали интересней, актуальней, затрагивают важные, для жизни обычных людей, темы. Естественно, это привело к тому, что пользователи стали оставлять в разы больше комментариев с жалобами, вопросами и даже предложениями. Для сравнения: в ноябре прошлого года, когда был создан ЦУР, через систему «Инцидент-менеджмент» (ИМ) за месяц поступило 1125 (среднее время ответа 9 часов 25 минут), то только с начала октября 2021 года наши специалисты уже обработали 1670 обращений (среднее время ответа 3,5 часа). Потому что люди оценили преимущества общения с властью в соцсетях. Здесь можно как решить реальную проблему, так и просто узнать «когда заработает светофор» или «появятся ли дополнительные лавочки на этой автобусной остановке».

Сегодня в систему «ИМ», которая и фиксирует сообщения от пользователей в соцсетях, заведено 69 исполнителей — это министерства, управления, администрации районов и городов, а также территориальные управления федеральных структур, таких как Отделение ПФР по Хабаровскому краю и ЕАО, управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю, избирательная комиссия Хабаровского края. Для сравнения, в ноябре прошлого года в системе был зарегистрирован 51 исполнитель. В планах подключить к системе исполнителей из силовых ведомств – очень большой круг вопросов в социальных сетях относится к их компетенции. На подготовку ответов нужны отдельные люди или даже отделы – ведомства должны будут перестроить в этом плане работу. Представьте – информацию для ответа нужно собрать, обработать, согласовать и только после этого разместить. При этом есть четкий коридор по времени – пользователям нужен ответ здесь и сейчас.

Наши специалисты постоянно работают над тем, чтобы увеличить скорость ответа исполнителей. Если в начале года, например, в феврале мы говорили о 5 часах 46 минутах, то в сентябре официальный комментарий пользователи через «Инцидент менеджмент» получают в течение 3 часов 51 минуты. И это отличный результат.

Помимо сокращения времени ожидания ответа, нам удалось заметно поднять его качество. Не все пока еще гладко, но в большинстве своем исчезли официальные комментарии с перечислением всех актов, законов и описанием их содержания сложными терминами и формулировками.

Сказав про скорость и качество ответа, нельзя не упомянуть их количество – если в том же феврале этого года официальные ответы получали 87% сообщений, то в сентябре – уже 95%.

– Вы ведете статистику решенных вопросов?

– Без статистики нельзя провести анализ ситуации и дать рекомендации для решения проблемы, чем ЦУР также непосредственно занимается. Можно говорить о так называемом ТОПе проблем. Традиционно список возглавляют сферы ЖКХ, здравоохранение, транспорт. В зависимости от сезонности к ним присоединяются образование, социальная защита и дороги. В категориях тем лидирует благоустройство – от отсутствия ремонтов в подъездах до организации уличного освещения.

Очень много, особенно летом, было обращений по работе и внешнему виду общественного транспорта. ЦУР подготовил аналитику для Губернатора, а уже сегодня мы с вами видим работающую программу по обновлению автопарка перевозчиков. Изменения начались, и старт им дали именно обращения в социальных сетях. Из сезонных тем по транспорту можно назвать кондиционеры, точнее, их отсутствие в автобусах летом и плохо работающие печки зимой.

Поток обращений был по теме COVID-19 в период первой и второй волны, в период начала вакцинации. Сегодня он в разы меньше и в основном они касаются решения отдельных вопросов частного характера. Кстати, ЦУР имеет непосредственное отношение к появлению списка пунктов вакцинации Хабаровского края с подробными справочными данными на Яндекс и Google-картах. Мы же отвечаем за актуализацию данных на странице со списком противоэпидемических ограничений в каждом регионе на сайте Стопковид.РФ. А все обращения по теме ковида наши специалисты обработали и на их основе, совместно с министерством здравоохранения края, создали чат-бот с ответами в Telegram.

– Каков механизм решения проблем? Вы консультируете граждан, советуете, в какое ведомство обратиться, или сами решаете вопрос? Могут ли люди оставить жалобу анонимно?

– Что касается анонимности – никто не спросит у пользователя ничего личного, кроме тех случаев, когда обращение требует адресного решения. Нельзя вывезти мусор возле дома, не зная адреса.

Фиксация обращений происходит в первую очередь через «Инцидент Менеджмент». Это специальная программа для отслеживания реакции региональных властей на жалобы в социальных сетях. В Хабаровском крае она работает с 2018 года. Система фиксирует сообщение, далее наши специалисты определяют исполнителя и переправляют ему вопрос для подготовки ответа.

Часто мы сталкиваемся с негативом, в том числе в социальных сетях самого ЦУРа, потому что где-то все еще попадаются ответы общего характера от органов исполнительной власти, какие-то вопросы вообще остаются без внимания. Но здесь не стоит забывать, что сегодня в медиаполе Хабаровского края созданы сотни различных аккаунтов и ежедневно появляются новые. Часть из них закрыты администраторами – и такие паблики технически не могут быть заведены в систему мониторинга. Это значит, что вопросы в них останутся без ответов и кому-то может показаться, что его не услышали или проигнорировали. Мы стараемся решить и эту проблему тоже - острые комментарии и сообщения находятся на постоянном ручном мониторинге нашего блока «Аналитика». От него же поступают и рекомендации по наполнению медиаполя той или иной полезной информацией – например, телефонами, по которым можно сообщить о бездомных животных или пожаловаться на некачественную работу управляющей компании. Тогда подключаются наши блоки «Редакция», «Контент» и «Продвижение», и информация максимально распространяется

– Система «Инцидент Менеджмент» мониторит все соцсети и ресурсы в Интернет, либо есть какие-то приоритетные площадки, сообщения на которых анализируются в первую очередь?

– Для прямого диалога и получения ответа на свой вопрос достаточно оставить комментарий в социальных сетях Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Twitter и Тik-Tok на официальных страницах власти или на открытых интернет-площадках.

– В каком направлении будет развиваться ЦУР Хабаровского края далее?

– 23 ноября мы отметили год своего существования. Подвели итоги работы, наметили планы. Еще очень много работы предстоит сделать по тем направлениям, о которым я уже сказал выше. И не меньший объем по новым, среди которых особо хотелось бы выделить борьбу с информационными фейками. В начале октября нашей головной организацией АНО «Диалог» был подписан меморандум о борьбе с фейками. Со стороны площадок с UGC-контентом меморандум подписали: Mail.ru Group, «Яндекс.Дзен», Rambler&Co, RUTUBE, Avito, Likee и «МирТесен». Со стороны организаций-фактчекеров: ТАСС, «Интерфакс», «Ведомости», РБК, МИЦ «Известия», TheBell, URA.RU и «Диалог». Кстати, инициатива по борьбе с фейками поступила от самих участников рынка. Направление это очень важное, в том числе и для нашего региона, где появление фейков в соцсетях и мессенджерах становится привычным делом. Из последнего примера – фейковая информация о том, у непривитых против ковид беременных женщин будут отбирать детей. Звучит бредово, но многие взволновались. Наши специалисты быстро выявили фейк и помогли донести до людей достоверную информацию.

Работы для ЦУРа много. Обязательно будем рассказывать о самых важных для жителей края решениях и результатах!

30.11.2021, 2065 просмотров.